客戶期望
 
　　從客戶的立場來說，他們認(rèn)為跟我們公司簽訂了合約，并付出一筆可觀的項(xiàng)目管理費(fèi)用后，整個(gè)項(xiàng)目都會(huì)是我們公司負(fù)責(zé)。到項(xiàng)目完成后把系統(tǒng)移交給他們的時(shí)候才是他們責(zé)任的開始。所以在項(xiàng)目的執(zhí)行階段，他們并沒有任何的責(zé)任和工作需要處理。從『前』項(xiàng)目經(jīng)理口中知道一切如期進(jìn)行，但從沒有收到任何進(jìn)度報(bào)告，更沒有定期的進(jìn)度匯報(bào)。
 
當(dāng)時(shí)我真希望能跟他們一樣樂觀。一個(gè)六千五百萬美元的項(xiàng)目居然沒有一個(gè)管理體系實(shí)是罕見。但我從過去的經(jīng)驗(yàn)中知道這項(xiàng)目將會(huì)是我一生事業(yè)中大的考驗(yàn)，而成功的機(jī)會(huì)可以說等于『零』。
 
溝通
 
　　當(dāng)時(shí)我認(rèn)為重要的一件事情便是溝通，跟客戶的溝通、跟涉及人的溝通、跟分包商的溝通、和跟組員的溝通至為重要。同時(shí)更向公司匯報(bào)項(xiàng)目的情況，風(fēng)險(xiǎn)和后果。按照項(xiàng)目管理慣例，在這種情形下應(yīng)該馬上要求客戶提供一個(gè)項(xiàng)目贊助人來對(duì)項(xiàng)目作出一個(gè)明確的決定，并重新商討合約的細(xì)節(jié)。但這項(xiàng)目對(duì)客戶和我們公司同樣重要，而且必須在期限前完成，不然一個(gè)國際活動(dòng)便會(huì)受到影響，那對(duì)各方面都會(huì)有很大的影響。而這時(shí)候客戶的高層人員正被我們總公司邀請去國外進(jìn)行考察。要求客戶提供一個(gè)項(xiàng)目贊助人也要等客戶高層回來后才能夠進(jìn)行，眼前的情況不容我們有任何延誤。
 
　　我們公司高層給我全權(quán)管理這個(gè)項(xiàng)目，所以我用短的時(shí)間建立一個(gè)初步的項(xiàng)目計(jì)劃，分析每一個(gè)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)，并要求分包商提供各自的項(xiàng)目計(jì)劃和進(jìn)度報(bào)告。從整體計(jì)劃中刪除已經(jīng)完成的工作，并建立一個(gè)適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目管理機(jī)制來處理余下的步驟、活動(dòng)、和工作。
 
軟件
 
　　應(yīng)用軟件由歐洲一家公司提供，我們公司的香港辦事處負(fù)責(zé)修改，以適應(yīng)客戶的需求。總體來說，修改的后設(shè)計(jì)已經(jīng)完成，但還沒有被客戶確認(rèn)。所以還沒有開始進(jìn)行程式的修改。估計(jì)所有的工作量（包括模式和集成測試）需七十多人耗時(shí)十五個(gè)月的時(shí)間，肯定不能在限期前完成。
 
　　要讓客戶在十二個(gè)月后能夠運(yùn)作，軟件的修改必須在十個(gè)月內(nèi)完成，一個(gè)月的測試，一個(gè)月的安裝和集成測試，運(yùn)氣好的話，也許能夠如期完成。但要在十二個(gè)月內(nèi)完成十五個(gè)月的工作，只有增加人力資源。無論如何，軟件方面已經(jīng)超支超時(shí)四百六十多個(gè)工作人/天（三個(gè)月的六十六個(gè)工作天里需要七十多人的工作量）。
 
　　在這情況下，我跟香港辦公室軟件服務(wù)經(jīng)理決定與客戶計(jì)算機(jī)中心的主任進(jìn)行坦誠的交談，并告訴他項(xiàng)目的進(jìn)度還在評(píng)估階段，但眼前的情況已經(jīng)不容再作任何的延誤。有關(guān)軟件修改設(shè)計(jì)必須盡快確認(rèn)，而且需要減少一部分功能才有希望在限期前完成。
 
　　我們重新評(píng)估那些功能上的修改是關(guān)鍵性的，那些功能只是表面性而不太重要的，那些功能是可以延誤至運(yùn)作后才安裝的后我們同意把那些表面性的功能刪去，確認(rèn)一部分功能可以延候安裝，致力于把關(guān)鍵性的功能進(jìn)行修改。這一談判減少了三百多個(gè)工作人/天的工作量，并有四百多個(gè)工作人/天的工作量可以延候安裝。在限期前便有足夠的時(shí)間去完成關(guān)鍵性的修改和維持系統(tǒng)的質(zhì)量指標(biāo)。
 
硬件
 
　　十家硬件供應(yīng)商都認(rèn)為可以在短期內(nèi)取得出口證明文件，并確認(rèn)可以在限期前把硬件進(jìn)口，包括七臺(tái)主機(jī)、通訊器材、終端機(jī)、路由器、交換機(jī)、六種特別用途的打印機(jī)等。但安裝會(huì)是一個(gè)嚴(yán)重的問題，因?yàn)楣��?yīng)商沒有足夠的資源去處理三個(gè)城市七個(gè)中心的安裝，還有三個(gè)城市中的業(yè)務(wù)點(diǎn)共三十六個(gè)。在資源上會(huì)成為安裝的瓶頸。
 
　　后跟個(gè)別供應(yīng)商建立一個(gè)送貨和安裝計(jì)劃表，在限期前的五個(gè)月前開始安裝。并要求客戶指派專人負(fù)責(zé)每一個(gè)安裝點(diǎn)在指定時(shí)間內(nèi)完成建設(shè)以達(dá)到安裝要求，包括空調(diào)、地臺(tái)、線路的設(shè)置。同時(shí)要求客戶指派一人負(fù)責(zé)與海關(guān)溝通，讓硬件到達(dá)港口的時(shí)候能順利通關(guān)。并制定有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理方案和處理辦法。
 
通訊網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
 
　　通訊和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)由郵電局屬下一單位承包，負(fù)責(zé)局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的架構(gòu)連接，當(dāng)時(shí)國內(nèi)的通訊設(shè)備相當(dāng)落后，不要說光纖，只有普通銅線電纜，ISDN的質(zhì)量也很差，大部分城市的交換局并沒有足夠的線路。申請一條專線需要三個(gè)月以上的時(shí)間。那時(shí)候國外已經(jīng)采用ATM架構(gòu)，但國內(nèi)只能夠采用普通的9600bps 連接。
 
　　當(dāng)要求承包商回報(bào)網(wǎng)絡(luò)測試計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，所得到的答案也是『沒有』，在他們的分包合約中并沒有詳細(xì)地列明網(wǎng)絡(luò)低標(biāo)準(zhǔn)，和測試報(bào)告要求，只是很簡單地說他們需要連接那些硬件，只要能夠讓數(shù)據(jù)訊號(hào)傳遞，便已經(jīng)算是完成合約了。后還是要求分包單位遞交一份測試計(jì)劃，按照硬件到達(dá)日期建立各城市的安裝計(jì)劃，共同建立一個(gè)質(zhì)量指標(biāo)和確認(rèn)接收程序。
 
分包商
 
　　其它的分包商包括日本和澳大利亞的三家生產(chǎn)商，需要生產(chǎn)特別的紙張和消耗品來供應(yīng)『業(yè)務(wù)中心』和『控制中心』的運(yùn)作需求。每一個(gè)城市各需五種消耗品。但六個(gè)月已經(jīng)過去了，生產(chǎn)商還在等待客戶的表格設(shè)計(jì)和打印機(jī)的規(guī)格。
 
　　表格設(shè)計(jì)商還沒有開始工作，后只能夠要求設(shè)計(jì)商在四十八小時(shí)內(nèi)把表格設(shè)計(jì)完成，讓我們可以把設(shè)計(jì)送交有關(guān)人員確認(rèn)。
 
　　當(dāng)時(shí)客戶的業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理還在海外考察，沒有人能夠?yàn)楸砀竦脑O(shè)計(jì)做出任何的決定。后跟海外的總經(jīng)理取得聯(lián)系，把設(shè)計(jì)傳真到他的酒店，并要求二十四小時(shí)內(nèi)做出確認(rèn)。但初步設(shè)計(jì)并不能夠滿足客戶的要求，經(jīng)過八次的修改后，終于把表格確認(rèn)下來。
 
　　表格的設(shè)計(jì)還需要送交到英國、法國和美國等多家公司以便能夠開發(fā)推動(dòng)程序軟件。在程序軟件測試的過程中更需要打印機(jī)和表格來確認(rèn)后質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。這些事情都需要時(shí)間來跟各地供應(yīng)商協(xié)調(diào)和安排。