軟件供應(yīng)商中斷業(yè)務(wù)，拒絕提供支持

　　教育網(wǎng)系統(tǒng)正式上線運(yùn)行取得了很好的效果，客戶方?jīng)Q定在其20個分支機(jī)構(gòu)推廣，經(jīng)過方案論證，確定以建成的教育網(wǎng)系統(tǒng)為中心，在20個機(jī)構(gòu)采用分布式結(jié)構(gòu)部署系統(tǒng)。客戶方很快召開了全體會議，要求分支機(jī)構(gòu)盡快完成硬件準(zhǔn)備工作。我們了解到，分支機(jī)構(gòu)的設(shè)備很多是以前客戶方總部統(tǒng)一采購的，AIX小型機(jī)占主導(dǎo)，有些分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)量較大，資源比較緊張，為此又購置了AIX小型機(jī)。

　　硬件準(zhǔn)備好后，客戶與我方簽署了“軟件開發(fā)服務(wù)”合同，要求分別根據(jù)分支機(jī)構(gòu)的個性需求對教育網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行改造和完善。在系統(tǒng)推廣的工作中，又出現(xiàn)了一個棘手的問題：系統(tǒng)需要使用R公司的視頻服務(wù)器R Server用于播放課件，R公司在中國已經(jīng)中斷了基于AIX的R4及以上版本的產(chǎn)品銷售、服務(wù)和技術(shù)支持，即使是R4也僅在AIX 4及以下版本的操作系統(tǒng)上進(jìn)行過嚴(yán)格測試，而分支機(jī)構(gòu)購置的AIX小型機(jī)都是AIX 5以上版本，所以根本無法得到可靠的視頻服務(wù)器。總部通過一段時間積累了很多課件資源，這些資源都是基于R公司獨(dú)有的視頻文件格式，并需要與分支機(jī)構(gòu)共享，所以不可能轉(zhuǎn)移到其他視頻服務(wù)器。

　　針對以上問題，我組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了分析，根據(jù)我們對R公司視頻服務(wù)器的技術(shù)積累和掌握程度，可以確定：在AIX 5版本上運(yùn)行未經(jīng)嚴(yán)格測試的R4并沒有問題，我們可以考慮采購R4替代高版本產(chǎn)品用于AIX 5.下面的問題是如何說服R公司破例出售給我們R4.

　　我為此與R公司進(jìn)行了多次溝通，詳細(xì)說明了我們遇到的問題，希望得到支持，R公司的負(fù)責(zé)人在與美國總部溝通多次后明確表示這是總部確定的銷售政策，不能破例，而且R4缺少某些新特性，對項(xiàng)目開發(fā)、實(shí)施不利，強(qiáng)烈建議我們改用其他操作系統(tǒng)，采購新版本。但這意味著客戶方花費(fèi)幾十萬購買的小型機(jī)不能投入使用，這是客戶不能接受的，事情一時陷入僵局。

　　這個問題并不孤立，還連帶一些潛在問題。根據(jù)用戶數(shù)量的發(fā)展情況，系統(tǒng)總部及其分支機(jī)構(gòu)以后很有可能需要做視頻服務(wù)器的集群，因此并不是只解決目前的問題可以了，一定要未雨綢繆，否則未來仍然會面臨這個問題。

　　在這個項(xiàng)目中，我方按照“軟件開發(fā)服務(wù)”合同的要求，只負(fù)責(zé)軟件部分，并不負(fù)責(zé)軟硬件系統(tǒng)集成，但這個問題不解決，無法順利推動項(xiàng)目進(jìn)展。突破責(zé)任的界限與職責(zé)范圍，站在項(xiàng)目整體利益的高度，我必須設(shè)法使軟件供應(yīng)商改變拒絕的態(tài)度，全力支持，破例出售足夠數(shù)量的R4軟件使用許可，并與我們共同面對、解決出現(xiàn)的問題，這是關(guān)系到系統(tǒng)是否能順利推廣的一個關(guān)鍵問題。

借助甲方力量，協(xié)調(diào)軟件供應(yīng)商共擔(dān)風(fēng)險

　　我仔細(xì)分析了現(xiàn)狀，列出要解決的兩個具體問題：第一是說服R公司出售R4低版本產(chǎn)品，第二是要保證不能因?yàn)椴少徚薘4而造成未來有些業(yè)務(wù)需求不能實(shí)現(xiàn)。我仔細(xì)分析了高版本新增的功能特性：在分布式環(huán)境中實(shí)現(xiàn)課件共享和支持移動設(shè)備。前者可以通過應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，我們已經(jīng)在這方面有了扎實(shí)的技術(shù)積累，而后者雖然目前客戶沒有需求，但是未來怎樣沒有把握。

　　這些未定因素需要盡早擺到桌面上，把風(fēng)險提出來，引起相關(guān)各方的重視，好能夠促成客戶方與R公司直接對話，這樣在客戶面前我們可以共擔(dān)風(fēng)險，而且也可以借助客戶方的力量推動R公司按特例處理這個問題，避免我方獨(dú)立面對客戶，處于不利的地位，承擔(dān)過重的責(zé)任和壓力。

　　為此，我組織了由客戶方相關(guān)分支機(jī)構(gòu)（包括業(yè)務(wù)部門和信息中心）、項(xiàng)目監(jiān)理方、R公司和我方參加的項(xiàng)目專題會議，在會議上我詳細(xì)匯報了目前的問題、建議的解決方案以及我們和R公司已做的工作的進(jìn)展情況，并聽取客戶方的指導(dǎo)意見。

客戶方的業(yè)務(wù)

　　部門明確表示：未來五年內(nèi)不會考慮升級到更高版本，不會有移動設(shè)備視頻服務(wù)的需求。這樣，我顧慮的第二個問題打消了。R公司在會議上也表示雖然很難，但通過努力能夠向美國總部申請一定數(shù)量的許可滿足客戶需求，如果在實(shí)施過程中出現(xiàn)任何問題，也將協(xié)調(diào)國內(nèi)、國外的技術(shù)人員給予解決，將大力支持系統(tǒng)的建設(shè)。

　　我安排專人對此次會議做了詳細(xì)的會議紀(jì)要，與會各方都在紀(jì)要上簽字并各自留存紀(jì)要副本，通過協(xié)調(diào)會，各相關(guān)方都充分意識到這個問題，并進(jìn)行了深入的分析和探討，后明確了問題的解決方案并作出承諾，為項(xiàng)目的順利進(jìn)展掃清了障礙。

　　通過解決這個問題，我體會到：在項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目經(jīng)理一定要主動與客戶方密切合作，加強(qiáng)溝通，客戶方的充分參與能有效地協(xié)調(diào)供應(yīng)商，增強(qiáng)項(xiàng)目經(jīng)理對項(xiàng)目的控制能力。此外，對于己方不完全掌握的技術(shù)，不能單方面過度承諾。我們要有高度負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神，但同時也要善于通過溝通、協(xié)調(diào)與合作伙伴分擔(dān)責(zé)任。

總結(jié)

　　項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目實(shí)施過程中經(jīng)常要承受來自各方面的壓力，面對各種問題，例如缺少軟硬件資源或者人力資源等，在孤立無援的情況下面對各方的不支持、質(zhì)疑和拒絕，項(xiàng)目經(jīng)理要施展自身的溝通協(xié)調(diào)能力，用事實(shí)證明實(shí)力和價值，改變各方的態(tài)度，為項(xiàng)目贏得更多的支持、認(rèn)可和幫助。

　　困難和障礙是好的老師，它能夠引導(dǎo)我們在通往成功的階梯上一步步向上攀登。寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來，項(xiàng)目經(jīng)理朋友們：祝愿你們在取得“真經(jīng)”的路上走得更遠(yuǎn)，祝愿你們的旅程更豐富、更精彩！敢問路在何方？路在腳下！