4、基于績(jī)效評(píng)估的績(jī)效優(yōu)化

在當(dāng)今復(fù)雜多變的環(huán)境下，績(jī)效優(yōu)化成為一個(gè)日益突出的現(xiàn)實(shí)難題。對(duì)信息技術(shù)（IT）投資回報(bào)（ROI）的研究在國(guó)外可以追溯到八十年中期。20世紀(jì)60-80年代期間，人們對(duì)IT一直寄予很高的期望，有一個(gè)非常樸素的觀點(diǎn)：新的IT技術(shù)將會(huì)降低企業(yè)的交易成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶的滿意程度，從而提高企業(yè)的盈利水平，從宏觀統(tǒng)計(jì)水平上看，IT將會(huì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。但是，某些公司經(jīng)理注意到，對(duì)計(jì)算機(jī)的大量投資似乎沒(méi)有轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)率的提高，同時(shí)，一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家也注意到，政府公布的勞動(dòng)生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也沒(méi)有穩(wěn)定增長(zhǎng)的跡象。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者羅伯特·索羅（1987）將這種現(xiàn)象總結(jié)為：“除生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì)之外，你可以到處看到計(jì)算機(jī)”。這個(gè)說(shuō)法后來(lái)被稱為“IT生產(chǎn)率悖論”。在1990年以前，許多學(xué)者的研究結(jié)論都是：IT和投資回報(bào)之間不存在相關(guān)關(guān)系，甚至認(rèn)為美國(guó)70年代-80年代中期勞動(dòng)生產(chǎn)率的下降是服務(wù)部門對(duì)IT過(guò)量投資的結(jié)果。

2001年10月，麥肯錫咨詢公司發(fā)表“美國(guó)生產(chǎn)效率增長(zhǎng)報(bào)告（1995-2000年）”。 報(bào)告顯示， 在總共59個(gè)行業(yè)中，僅有6個(gè)行業(yè)生產(chǎn)效率的提高與IT投資密切相關(guān)；而另外53個(gè)行業(yè)（約占經(jīng)濟(jì)體總量70%），其生產(chǎn)效率提高，從總體上說(shuō)與IT投資的關(guān)系可以忽略不計(jì)。來(lái)自企業(yè)IT投資的實(shí)證研究更有說(shuō)服力，美國(guó)麻省理工學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家Brynjolsson Eric.和Hitt以《財(cái)富》500強(qiáng)中間的300家企業(yè)為樣本，估計(jì)了信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)層次生產(chǎn)率貢獻(xiàn)的幾個(gè)經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型，結(jié)論為：①IS對(duì)企業(yè)的產(chǎn)出做出了極大的、統(tǒng)計(jì)上顯著的貢獻(xiàn)。一個(gè)企業(yè)每增加1美元的計(jì)算機(jī)存量資本，它的產(chǎn)量在邊際上將每年增加0.81美元。②對(duì)IS員工每花費(fèi)1美元，與此相聯(lián)的邊際產(chǎn)出增量為2.26美元。Brynjolsson Eric等的研究結(jié)論強(qiáng)烈支持了IT的投入大于產(chǎn)出的結(jié)論，他們也成為這個(gè)領(lǐng)域的專家。

美國(guó)Inter@ctive Week雜志和MIT的電子商務(wù)研究中心合作，連續(xù)三年（1999，2000，2001）對(duì)美國(guó)的電子商務(wù)500強(qiáng)排名，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)收入前十名的企業(yè)都是傳統(tǒng)企業(yè)。在對(duì)這些企業(yè)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)收入僅僅是它們追求目標(biāo)的一部分，以IBM和Intel為代表的廠商已經(jīng)用新標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)量電子商務(wù)投入回報(bào)。從供應(yīng)鏈、顧客、資源利用等傳統(tǒng)上被視為“企業(yè)外部”的因素考慮問(wèn)題。比如，現(xiàn)在Intel的定單處理的總量中，有30%是公司下班以后自動(dòng)進(jìn)行的，雖然企業(yè)沒(méi)有增加收入，但是方便了上下游企業(yè)和顧客。這種情況財(cái)務(wù)報(bào)表沒(méi)有反應(yīng)，但是這種“外部性”無(wú)疑增加了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

由此可見，在評(píng)估信息技術(shù)對(duì)組織的貢獻(xiàn)方面，信息技術(shù)的應(yīng)用存在著很強(qiáng)的“外部性”，“外部性”效應(yīng)無(wú)法在企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表中體現(xiàn)出來(lái)，因此傳統(tǒng)的績(jī)效衡量體系有可能會(huì)給項(xiàng)目管理者錯(cuò)誤的導(dǎo)向。衡量IT績(jī)效是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，經(jīng)常有許多變量影響信息系統(tǒng)績(jī)效，因此，IT的績(jī)效評(píng)估和優(yōu)化是一個(gè)復(fù)雜過(guò)程，過(guò)度的IT投資并不能帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

績(jī)效優(yōu)化是由績(jī)效指標(biāo)驅(qū)動(dòng)的一個(gè)過(guò)程。這些指標(biāo)主要根據(jù)組織業(yè)務(wù)運(yùn)行和過(guò)程的復(fù)雜性、戰(zhàn)略性的IT解決方案、IT實(shí)施的主要戰(zhàn)略目標(biāo)等進(jìn)行定義。優(yōu)化指的是改善信息系統(tǒng)生產(chǎn)力的過(guò)程，使其不需要追加對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的投資而提高水平。

基于績(jī)效評(píng)估的績(jī)效優(yōu)化大致有以下幾個(gè)階段：

1 建立和更新績(jī)效量度；

2 建立績(jī)效責(zé)任制；

3 搜集和分析績(jī)效數(shù)據(jù)；

4 報(bào)告和使用績(jī)效信息，進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效優(yōu)化。

在進(jìn)行績(jī)效優(yōu)化時(shí)，需要注意系統(tǒng)度量目標(biāo)的影響因素，包括：

度量錯(cuò)誤——傳統(tǒng)的度量方法沒(méi)有正確解釋信息應(yīng)用的實(shí)際輸入和輸出，目前廣泛認(rèn)可的度量方法有平衡計(jì)分卡等。

滯后性——傳統(tǒng)的度量方法不能正確計(jì)量費(fèi)用與收益之間的滯后差異，例如上述的Intel定單處理案例。

重新分配——信息技術(shù)通常用于重新分配公司的資源；總產(chǎn)出不發(fā)生變化，只是在獲取方式上發(fā)生改變。

管理不當(dāng)——由于對(duì)信息價(jià)值缺少精確的度量，這造成管理者對(duì)資源進(jìn)行不當(dāng)分配和過(guò)度浪費(fèi)。因此，對(duì)于項(xiàng)目管理者和投資審查委員會(huì)而言，正確的績(jī)效衡量技術(shù)將發(fā)揮日益重要的作用。

有效的績(jī)效管理系統(tǒng)需要有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、總體框架、有效的內(nèi)外部溝通、結(jié)果的可計(jì)量性、決策者的智慧，此外，報(bào)酬制度、補(bǔ)償制度、對(duì)工作的認(rèn)可也需要和績(jī)效衡量聯(lián)系起來(lái)。與員工、股東和客戶一起分享組織的成果和進(jìn)步也是非常重要的。