按照不同的客戶忠誠(chéng)度，我們將其分為四個(gè)等級(jí)：黃金級(jí)、白銀級(jí)、青銅級(jí)、黑鐵級(jí)[7]。
黃金級(jí)：客戶給項(xiàng)目組織帶來(lái)的利益大，對(duì)潛在客戶的影響也大，能給項(xiàng)目組織帶來(lái)新的黃金客戶，并且在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，與項(xiàng)目組織配合熟練密切，順利實(shí)施項(xiàng)目。
對(duì)于此類的客戶，組織應(yīng)給與足夠的重視，他們是項(xiàng)目組織生存發(fā)展的關(guān)鍵所在，維持其滿意度和忠誠(chéng)度，在項(xiàng)目之余還應(yīng)該經(jīng)常交流互助，給予一定的福利刺激。
白銀級(jí)：白銀級(jí)的客戶給組織帶來(lái)一般的收益，能對(duì)潛在的客戶造成一定的影響，能給項(xiàng)目組織帶來(lái)新客戶，部分白銀客戶能升級(jí)成為黃金客戶。
項(xiàng)目組織應(yīng)給與一定的重視，加強(qiáng)溝通，在項(xiàng)目過(guò)程中不斷改進(jìn)客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度，盡量使其升級(jí)為黃金級(jí)客戶。
青銅級(jí)：這種客戶給組織帶來(lái)很少的收益，并且對(duì)其他的客戶也沒(méi)有什么影響，基本不會(huì)給項(xiàng)目組織帶來(lái)新的客戶。青銅級(jí)客戶升級(jí)可能性小，并且可能將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
對(duì)于青銅級(jí)客戶，項(xiàng)目組織給予一般的照顧即可。但仍需要在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提高其滿意度，并增加可得的轉(zhuǎn)換成本，盡量留住顧客。
黑鐵級(jí)：黑鐵級(jí)客戶有時(shí)會(huì)給項(xiàng)目組織帶來(lái)負(fù)面的收益，并給項(xiàng)目造成負(fù)面的影響。在項(xiàng)目當(dāng)中，他們需求定義不明確，變更較多，對(duì)項(xiàng)目交付物表示不滿并四處宣揚(yáng)。
項(xiàng)目組織必須小心處理與黑鐵級(jí)客戶的關(guān)系。
五、項(xiàng)目生命周期各階段的客戶關(guān)系管理
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理始終貫穿于項(xiàng)目各階段，在不同的階段實(shí)施的內(nèi)容也有所不同。項(xiàng)目生命周期（Project Life Cycle）一般分為識(shí)別需求階段、制定計(jì)劃階段、執(zhí)行項(xiàng)目階段、結(jié)束項(xiàng)目階段。
識(shí)別需求階段：該階段開(kāi)始之前，項(xiàng)目組織已經(jīng)為項(xiàng)目的獲取投入了一定的資源。對(duì)于項(xiàng)目組織而言，該階段非常重要，需精確識(shí)別客戶的真實(shí)需求。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)充分與客戶溝通，組織內(nèi)其他人員也必須活動(dòng)頻繁，通過(guò)一切可能渠道充分獲取關(guān)于客戶的一切信息。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)收集到的信息加以匯總并進(jìn)行深層次、多角度的分析，不時(shí)將不明確之處反饋于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書(shū)，達(dá)到與客戶的真實(shí)期望高度一致。該階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還應(yīng)該注意，在獲取客戶需求信息的途徑上，應(yīng)避免侵害客戶商業(yè)機(jī)密或和個(gè)人隱私，觸犯法律，引發(fā)沖突，嚴(yán)重影響客戶滿意度。
制定計(jì)劃階段：該階段項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)是與客戶一起制定一個(gè)以遠(yuǎn)期目標(biāo)為指導(dǎo)，以項(xiàng)目交付物為驅(qū)動(dòng)，充分考慮不確定性并能對(duì)范圍進(jìn)行靈活調(diào)整，方法靈活的計(jì)劃，主要控制項(xiàng)目成本、進(jìn)度、質(zhì)量，確�？蛻羧鏉M意，并終由客戶批準(zhǔn)[8]。在外還應(yīng)要求客戶任命項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶的聯(lián)系人，識(shí)別項(xiàng)目組織中需要培訓(xùn)的人員[9]，審查項(xiàng)目進(jìn)度、成本、質(zhì)量控制報(bào)告。此階段已要求客戶全面參與項(xiàng)目的管理。
執(zhí)行項(xiàng)目階段：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶共同領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)實(shí)時(shí)評(píng)估客戶滿意度，并通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提高客戶滿意度，還應(yīng)要求客戶參加必要的培訓(xùn)，以及在必要時(shí)檢查項(xiàng)目產(chǎn)品。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提出工作范圍調(diào)整的情況下，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與客戶一起制定能有效控制成本、進(jìn)度、質(zhì)量的可選方案，并終由客戶選擇；在出現(xiàn)客戶的需求變更前，應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通交流，使客戶充分了解項(xiàng)目的每個(gè)環(huán)節(jié)，以及變更帶來(lái)的影響，減少需求變更；如出現(xiàn)客戶需求變更，應(yīng)與客戶一起共同解決有變更引起的成本、進(jìn)度、質(zhì)量變化；如與客戶發(fā)生沖突，應(yīng)與客戶坦誠(chéng)相待，以項(xiàng)目的終目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)雙方的利益大化來(lái)權(quán)衡，化解矛盾。在項(xiàng)目過(guò)程中，促進(jìn)雙方人員的了解和認(rèn)識(shí)，記錄客戶的個(gè)性要求和特點(diǎn)，建立伙伴合作關(guān)系。
此階段項(xiàng)目資源投入多，在中國(guó)傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理上，往往將其視為重要的階段，但事實(shí)并非如此。如果前期的需求識(shí)別和計(jì)劃制定已經(jīng)高質(zhì)量的完成，此階段應(yīng)該是一個(gè)按部班的過(guò)程，將會(huì)出現(xiàn)較少的需求變更以及工作范圍變化，大部分不確定性引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)也在控制范圍內(nèi)。
結(jié)束項(xiàng)目階段：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)組織項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)/教訓(xùn)總結(jié)會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加。評(píng)估客戶滿意度，并加以全面分析；請(qǐng)客戶評(píng)估項(xiàng)目組織各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，提出建議和批評(píng)。后匯總研討客戶滿意度分析表和客戶評(píng)估項(xiàng)目組織表并加以備案，落實(shí)改進(jìn)，以提高未來(lái)的工作績(jī)效。在項(xiàng)目結(jié)束后，仍需和客戶保持聯(lián)系，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
六、結(jié)束語(yǔ)
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理著眼于客戶的全面滿意，在項(xiàng)目過(guò)程中持續(xù)改進(jìn)提高項(xiàng)目組織的工作績(jī)效�？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施的好壞，很大程度上決定了項(xiàng)目的長(zhǎng)期利益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。隨著信息技術(shù)的高度發(fā)展，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和客戶之間的無(wú)障礙溝通已可實(shí)現(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的重要性將越來(lái)越突出。作為項(xiàng)目管理的一個(gè)新課題，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理中的許多環(huán)節(jié)，如提高項(xiàng)目客戶忠誠(chéng)度、建立適應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機(jī)構(gòu)、客戶參與機(jī)制等方面仍需要進(jìn)一步研究。
