項(xiàng)目驗(yàn)收是公司乃至每個(gè)項(xiàng)目成員都想要的結(jié)果，一旦驗(yàn)收對(duì)公司來(lái)說(shuō)是，可以收驗(yàn)收階段的款了，不需要再投入那么多人力到項(xiàng)目當(dāng)中，項(xiàng)目終于可以告一段落，大家都可以輕松一下了。項(xiàng)目驗(yàn)收是一系列細(xì)致工作完成到位的結(jié)果，而不是某一點(diǎn)的成功或某個(gè)人能力可以促成的事情。一個(gè)項(xiàng)目的驗(yàn)收，一般是由一系列驗(yàn)收準(zhǔn)備工作組成的。如果我們?cè)诮K驗(yàn)收前，已經(jīng)將很多階段的工作細(xì)化并得到認(rèn)可執(zhí)行，那么項(xiàng)目驗(yàn)收也是水到渠成的事情了。
首先我們要明確進(jìn)入驗(yàn)收的前提。很多人都認(rèn)為只要我們完成了合同中規(guī)定的內(nèi)容，完成了需求規(guī)格說(shuō)明中規(guī)定的工作，并且按合同試運(yùn)行了幾個(gè)月，應(yīng)該可以驗(yàn)收了�？梢阅弥贤蚣夹g(shù)協(xié)議與客戶(hù)談?wù)擈?yàn)收的相關(guān)事宜了。
但實(shí)際上客戶(hù)往往不同意在此時(shí)驗(yàn)收。他們的判斷往往不是招標(biāo)書(shū)、合同、技術(shù)協(xié)議、需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)等文檔。其實(shí)這些文檔無(wú)論做得如何細(xì)致，對(duì)用戶(hù)而言并沒(méi)太大的參考價(jià)值。客戶(hù)關(guān)心的是他們的業(yè)務(wù)是否真地在系統(tǒng)中運(yùn)作，并且運(yùn)行良好，并以此作為檢驗(yàn)項(xiàng)目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然有的項(xiàng)目也可以通過(guò)商務(wù)運(yùn)作，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)不太好的情況下驗(yàn)收。
1、在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中注重里程碑的確定，制定階段性目標(biāo)
如果要做好一個(gè)項(xiàng)目，完成項(xiàng)目的驗(yàn)收條件，主要還是以業(yè)務(wù)是否可用作為衡量的。不是一定得實(shí)現(xiàn)所有用戶(hù)的需求（這里指的是口頭上的需求，如果落實(shí)到文字上的還是要實(shí)現(xiàn)的），也不是只有將一些所謂的技術(shù)難點(diǎn)解決用戶(hù)會(huì)同意驗(yàn)收，而是我們可以完成一定的階段應(yīng)用業(yè)務(wù)目標(biāo)。
我們從進(jìn)行需求調(diào)研的時(shí)候要主動(dòng)控制項(xiàng)目的邊界，將一個(gè)一個(gè)業(yè)務(wù)流根據(jù)客戶(hù)方的實(shí)際情況合理組織實(shí)施順序，形成我們項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃中的里程碑點(diǎn)，明確達(dá)到里程碑點(diǎn)的條件，并得到雙方一致正式認(rèn)可。
沒(méi)有雙方高度達(dá)成一致的里程碑認(rèn)可，也是沒(méi)有項(xiàng)目目標(biāo)約定，沒(méi)有目標(biāo)約定的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃一定會(huì)經(jīng)常變更內(nèi)容、變更初始設(shè)定目標(biāo)，導(dǎo)致計(jì)劃不可控制，更談不上驗(yàn)收。
很多人希望通過(guò)詳細(xì)的系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)來(lái)定義項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容和業(yè)務(wù)目標(biāo)，這是很有必要的，但需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)得到認(rèn)可并非是通過(guò)用戶(hù)審核可以的結(jié)果，應(yīng)該想辦法讓用戶(hù)一起參與到需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)的制定過(guò)程中來(lái)，變成用戶(hù)自己推導(dǎo)出來(lái)的業(yè)務(wù)實(shí)施目標(biāo)，未來(lái)才不容易變形。
2、積極主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行溝通
項(xiàng)目中一定要有溝通策略，和高管如何匯報(bào)工作進(jìn)展，取得支持？和中層如何業(yè)務(wù)目標(biāo)不斷確認(rèn)，逐步清晰？和基層如何項(xiàng)目應(yīng)用操作模式達(dá)成一致，持續(xù)改進(jìn)？都需要通過(guò)溝通反饋完成。
溝通的作用對(duì)于高管是讓他們清楚我們一直按照項(xiàng)目目標(biāo)前進(jìn)，每個(gè)階段工作進(jìn)展是否順利，影響項(xiàng)目正常運(yùn)做原因是什么，需要哪些資源幫助。和高管溝通比較多的話(huà)，第一個(gè)好處是高管經(jīng)常聽(tīng)匯報(bào)知道項(xiàng)目進(jìn)展程度，可以安排反饋檢查，看是否具備我們所說(shuō)的進(jìn)展，這樣一旦認(rèn)可了各個(gè)階段目標(biāo)后，終要求高管簽字確認(rèn)也順理成章了。
給高管匯報(bào)技巧是簡(jiǎn)潔明了，真實(shí)客觀，有理有據(jù)分析問(wèn)題，提出對(duì)策建議請(qǐng)其決策即可。
中層往往是項(xiàng)目主要的推動(dòng)力量和實(shí)際執(zhí)行者，也往往是對(duì)具體業(yè)務(wù)需求主要的要求者，他們對(duì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)做過(guò)程清楚，提出要求具體，而且項(xiàng)目驗(yàn)收與否沒(méi)有中層的同意往往也是不太容易做到的。
往往通過(guò)前期業(yè)務(wù)調(diào)研只能對(duì)企業(yè)項(xiàng)目目標(biāo)有一個(gè)大的，宏觀的認(rèn)識(shí)，但如何細(xì)化并終落實(shí)并非是一步到位的過(guò)程。因此在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中，雙方項(xiàng)目組要不斷溝通，特別是企業(yè)中層溝通，才能逐步認(rèn)識(shí)越來(lái)越深刻，終達(dá)成一致。
和基層的溝通主要體現(xiàn)對(duì)終用戶(hù)的關(guān)懷，定期主動(dòng)和終用戶(hù)溝通，消除一些怨氣，讓用戶(hù)能堅(jiān)持用下去，這個(gè)時(shí)候我們往往發(fā)現(xiàn)很多用戶(hù)真的是非常好相處，盡管軟件還有很多值得改進(jìn)的地方，但他們一旦認(rèn)可我們團(tuán)隊(duì)，反而會(huì)盡心盡力幫助我們推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)行。
目前我們公司一般要求每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目進(jìn)行中都要填寫(xiě)詳盡的項(xiàng)目月報(bào)，反映項(xiàng)目的進(jìn)度，與計(jì)劃的偏差，完成的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，投入人力，目前項(xiàng)目存在的問(wèn)題，以及預(yù)計(jì)項(xiàng)目下月的進(jìn)度等等。將進(jìn)度月報(bào)交部門(mén)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目管理中心、總經(jīng)辦審閱。
類(lèi)似地也要制定針對(duì)客戶(hù)的月報(bào)甚至是周報(bào)，將相關(guān)的信息反應(yīng)到客戶(hù)方的負(fù)責(zé)人，及相關(guān)高層�？梢韵劝l(fā)郵件，然后還要電話(huà)落實(shí)收到并口頭簡(jiǎn)要匯報(bào)，特別是高管層，千萬(wàn)不要以為發(fā)了等于別人會(huì)去看，一定要口頭跟進(jìn)匯報(bào)一次，保證客戶(hù)各方面負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展做到心中有數(shù)。
在項(xiàng)目的過(guò)程中，我們也需要注意平時(shí)做人的積累，比如要做到講誠(chéng)信，講原則。主要是三條：1）做不到的事情千萬(wàn)別隨意承諾；2）承諾的事情一定要努力做到；3）每次做到的事情都進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。按這三條做事，即使在系統(tǒng)的使用過(guò)程中總會(huì)有這樣或那樣的一些不方便，用戶(hù)也會(huì)慢慢接受稍微長(zhǎng)一點(diǎn)的響應(yīng)周期，也會(huì)用更多積極性眼光看現(xiàn)在的問(wèn)題，也相信問(wèn)題一定有人響應(yīng)，也一定可以得到解決。進(jìn)而使我們和客戶(hù)之間形成一種較為和諧的關(guān)系。
3、寫(xiě)好備忘錄和問(wèn)題跟蹤記錄
在一個(gè)漫長(zhǎng)項(xiàng)目周期中，很多工作做了也做了，認(rèn)可了也認(rèn)可了，時(shí)間一長(zhǎng)也忘記了很多承諾和約定，到了驗(yàn)收的時(shí)候可能重新翻出來(lái)，這種事情很多人可能都經(jīng)歷過(guò)，明明說(shuō)可以先不做的內(nèi)容終驗(yàn)收的時(shí)候又成了必要條件。
每次備忘錄要口頭交流認(rèn)可后才打印簽字確定階段性工作成果。下次工作則根據(jù)前次備忘錄的雙方約定繼續(xù)進(jìn)行，保障項(xiàng)目在每次工作基礎(chǔ)上不斷前進(jìn)，并用備忘錄約束雙方的行為。
同時(shí)我們建議在收集項(xiàng)目出現(xiàn)的各種問(wèn)題時(shí)，采用問(wèn)題跟蹤記錄表的形式，這樣可以一目了然地顯示出我們?cè)?jīng)收集到的各種問(wèn)題，目前的解決情況，以及還有什么問(wèn)題沒(méi)有解決，準(zhǔn)備什么時(shí)候解決。這樣客戶(hù)和我們都會(huì)對(duì)目前的情況非常了解，通過(guò)不斷地解決出現(xiàn)的問(wèn)題，來(lái)收斂可能出現(xiàn)的問(wèn)題，當(dāng)存在的問(wèn)題越來(lái)越少時(shí)，也表示我們的系統(tǒng)已經(jīng)在接近驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)了。
4、驗(yàn)收階段的準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)
當(dāng)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)一段試運(yùn)行，具備驗(yàn)收的各項(xiàng)條件之后，我們需要著手驗(yàn)收階段的準(zhǔn)備工作了。首先我們需要把到目前為止完成的工作進(jìn)行一個(gè)總結(jié)，列出我們已經(jīng)完成的各項(xiàng)目工作成果、各類(lèi)文檔，對(duì)合同以及各類(lèi)約定的技術(shù)文檔中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行自查，要徹底了解系統(tǒng)目前完成的情況如何，是否已經(jīng)完成了與客戶(hù)方達(dá)成的各項(xiàng)書(shū)面約定以及口頭約定，沒(méi)有完成的，如果是書(shū)面約定，準(zhǔn)備采取什么策略去進(jìn)一步完成或者采取一定的回避措施，使客戶(hù)在驗(yàn)收的時(shí)候不再提出這些未實(shí)現(xiàn)的需求。
做一個(gè)詳細(xì)的驗(yàn)收計(jì)劃是非常必要的，可以用來(lái)作為驗(yàn)收階段的工作指導(dǎo)。這需要與客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的溝通，再次明確驗(yàn)收前需要完成的工作，盡量避免客戶(hù)方在此階段提出過(guò)多的更改需求，這是極為重要的。驗(yàn)收計(jì)劃中不光要有需要繼續(xù)完成的工作，還需要有一個(gè)相對(duì)固定的工期，使雙方都繼續(xù)朝著這個(gè)方向去努力，防止無(wú)限制的拖延。
我們很多的項(xiàng)目碰到的一些常見(jiàn)問(wèn)題是軟件開(kāi)發(fā)完之后，很多客戶(hù)也不使用，如果我們?nèi)ゴ叽偎麄兊臅r(shí)候，經(jīng)常推脫工作太忙，還有其它的事要做等等，或者也是應(yīng)付一下隨便提一兩個(gè)小問(wèn)題。而等我們提出要驗(yàn)收的時(shí)候，他們又總是覺(jué)得這也不滿(mǎn)意那也不滿(mǎn)意，總之是怕承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，不愿意驗(yàn)收。
針對(duì)這種情況我想主要還是想辦法讓客戶(hù)盡量把系統(tǒng)使用起來(lái)，只有在使用中才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我們也才能解決問(wèn)題，使系統(tǒng)能更好地運(yùn)行。如果是基層的人員不愿意使用，我們可以走上層路線，使客戶(hù)的高層了解項(xiàng)目正常運(yùn)行的重要性，也使他們意識(shí)到項(xiàng)目驗(yàn)收的重要性，意識(shí)到無(wú)限制地拖延下去會(huì)對(duì)政府機(jī)會(huì)的權(quán)威、形象和公司的收益造成不好的影響，利用他們的主觀積極性克制拖沓的工作作風(fēng)。如果項(xiàng)目經(jīng)理在這方面沒(méi)有太多的辦法的時(shí)候，可以讓市場(chǎng)人員動(dòng)用一些商業(yè)運(yùn)作的手段，或者提請(qǐng)公司高層出面與客戶(hù)方的高層盡早溝通，明確系統(tǒng)運(yùn)行的各項(xiàng)工作。
還有一種情況是客戶(hù)無(wú)窮盡地提出一些需求，一些主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)系統(tǒng)指指點(diǎn)點(diǎn)，隨便一句話(huà)，要進(jìn)行需求變更，項(xiàng)目的范圍不斷擴(kuò)大，導(dǎo)致項(xiàng)目試運(yùn)行一直無(wú)法結(jié)束。甚至一些客戶(hù)追求系統(tǒng)的完美，提出了很多高難度的需求，導(dǎo)致我們需要投入較多的精力去解決。
這種情況，我覺(jué)得是一些政府主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)電子政務(wù)認(rèn)識(shí)上存在一定的誤區(qū)，認(rèn)為這么一個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該能夠解決所有的問(wèn)題。其實(shí)信息系統(tǒng)只是政府管理工作的一種輔助性手段，信息化不是一步到位工程，而是一種長(zhǎng)期的、不斷改善的系統(tǒng)工程。我們應(yīng)該想法讓他們結(jié)合實(shí)際情況，提出他們真正需要解決的問(wèn)題，而不是依靠他們的長(zhǎng)官意志，提出一些不切合實(shí)際的、易變的需求。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，需要項(xiàng)目經(jīng)理安排人員定期到政府機(jī)關(guān)進(jìn)行信息化普及培訓(xùn)以及項(xiàng)目管理知識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)在合適的情況下，建議在該項(xiàng)目驗(yàn)收后啟動(dòng)新的項(xiàng)目來(lái)完成一些新的需求。
項(xiàng)目驗(yàn)收對(duì)任何一個(gè)項(xiàng)目管理者都是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，即使已經(jīng)采取本文提到的幾種手段，也不能保證我們的項(xiàng)目能夠順利驗(yàn)收，但作為項(xiàng)目的承建方，我們所能做到的是盡量做好我們所能控制的事情，另外一些很難由我們控制的事情則需要借用一些其它的力量去完成，比如請(qǐng)市場(chǎng)部運(yùn)用一些商業(yè)手段來(lái)促成項(xiàng)目的驗(yàn)收等等。本文中提出的這些建議，是希望能夠起到拋磚引玉的效果，希望各位同仁可以提出更多更好的方法來(lái)促進(jìn)我們的項(xiàng)目如期驗(yàn)收。
