摘要:文章借鑒國外公司軟件外包項目管理的經(jīng)驗,和自己做項目經(jīng)理的從業(yè)經(jīng)歷,如何進行軟件外包項目管理談了自己的粗淺體會。
關(guān)鍵詞:軟件外包;項目管理;干系人; 知識產(chǎn)權(quán);溝通;風(fēng)險;合同;質(zhì)量;計劃
一、 前言
目前,全球軟件外包市場已超過千億美元,中國在該領(lǐng)域已取得驕人業(yè)績,但和世界強國相比,差距還很大。要趕超世界先進水平,搞好外包項目管理是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。美國項目管理學(xué)會把項目管理歸納為:范圍、時間、成本、人力資源、風(fēng)險、質(zhì)量、采購、溝通及集成管理九大知識領(lǐng)域。但其核心還是質(zhì)量、成本和進度控制。前些年我做過IT項目管理,近年在在IBM做軟件外包項目經(jīng)理。通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)項目管理課程,公司的正規(guī)培訓(xùn),取得了PMP資質(zhì),并通過了IBM相關(guān)資格評審。談?wù)勛约很浖獍椖抗芾淼捏w會,和同行們共勉。
二、 營造和諧的外部環(huán)境
和諧的外部環(huán)境是項目成功的重要條件。營造和諧的外部環(huán)境,是處理好與項目干系人(政府、轉(zhuǎn)發(fā)包商、供應(yīng)商、終用戶,本公司的上級、職能部門等)的關(guān)系。除通過耐心協(xié)調(diào),公平合理處理利害關(guān)系外,以下幾點更為重要。
1. 尊重客戶。尊重客戶有三個層次不能忽視:首先要尊重對方的法律法規(guī),如承包美國的項目,軟件又應(yīng)用于高技術(shù)產(chǎn)品,要遵從美國進出口條例(US Export Regulation),遵守由SOX法案衍伸出來的對用戶訪問和身份控制的隔離性職能(SOD—Separation of Duty)等諸多審計要求,如,不允許程序員直接接觸生產(chǎn)數(shù)據(jù),系統(tǒng)管理員不能同時是程序員等等;其次要認(rèn)知發(fā)包方的和公司的文化、習(xí)慣,尊重彼此間的差異;還要尊重客戶對項目的相關(guān)要求,如保密要求等。只有這樣才能少走彎路,得到對方國和客戶對項目的認(rèn)可。
2. 誠信負(fù)責(zé)。和干系人打交道,維系誠信、負(fù)責(zé)的良好口碑重要。堅持誠信、勇于負(fù)責(zé),才能贏得對方的信任。遇事設(shè)身處地多為對方著想,不僅要滿足對方對成本、工期、質(zhì)量等硬性指標(biāo)的要求,還要滿足用戶對支持、服務(wù)等軟性指標(biāo)的期待。凡事只為己方著想,甚至不擇手段,沒有不失敗的。
誠信負(fù)責(zé),是忠實履行自己的承諾,自己承諾的東西要堅決兌現(xiàn),不管有任何困難。任何承諾必須建筑在因果清楚、合情合理、合法的基礎(chǔ)上,千萬不要信口開河,隨便承諾,只說不做會失信于人,到頭來,會使自己陷入被動的境地,甚至難以自拔,終也會影響到各方的根本利益。
3. 重視溝通。加強與項目干系人的溝通交流是促進了解,避免誤解、減少失誤的有效保證。雙方交流溝通一定要及時,否則會延誤工作;交流溝通一定要有良好的語言表達(dá)能力和恰當(dāng)?shù)姆椒,否則難以互相理解、甚至?xí)l(fā)生誤解。要制定明確的溝通計劃,建立與對方即時、有效的溝通渠道,確定溝通的周期,報告的內(nèi)容、類別、格式,指定聯(lián)系人等。對處于不同時區(qū)的客戶,承包方應(yīng)把上班時間盡量安排的與客戶一致,我們做歐、美的項目是如此。溝通是多層次的,不僅是項目經(jīng)理,項目的所有成員,都應(yīng)不斷提高語言、溝通和協(xié)商能力。同時應(yīng)在項目內(nèi)部建立一種開放的鼓勵分享的氛圍。
我所帶領(lǐng)的項目組有來自中國,印度和菲律賓的軟件工程師,而客戶方也有著來自美國,墨西哥,巴西等的不同團隊,在這樣的一個典型的國際環(huán)境中,找到恰當(dāng)?shù)慕涣鹘涌,使用相同的技術(shù)和管理術(shù)語,顯得非常關(guān)鍵。對此,我們除了努力提高自身交流溝通的技能外,還采用了多種措施提高溝通效果,如,向客戶介紹中國的文化習(xí)俗,請客戶來進行面對面培訓(xùn)、交流等等。通過不斷提高對彼此的認(rèn)知,增進了解,項目漸漸步入良性發(fā)展的軌道。
4.保護知識產(chǎn)權(quán)。知識產(chǎn)權(quán)是客戶大量投入的結(jié)晶,是獲利的重要資源,是根本利益所在,保護對方知識產(chǎn)權(quán),是獲得信任、維系合作的基礎(chǔ)。坦白地說,中國在這方面的國際形象不佳,國外發(fā)包商對此顧慮重重,總是擔(dān)心知識產(chǎn)權(quán)被我們侵占,如果我方不能通過努力打消對方的顧忌,雙方?jīng)Q不可能全心全意合作,一有風(fēng)吹草動,可能分道揚鑣;此外,還應(yīng)采取保護知識產(chǎn)權(quán)的具體措施,如,在辦公室作業(yè)環(huán)境、連接訪問管理,權(quán)限控制等方面注意防范;對自己的員工進行相關(guān)教育、制定相關(guān)制度等。很多外包公司在員工入職前都會要求其簽定保密協(xié)議,也是出于這方面的考慮。
三、 對項目實施有效管理
管理出效益,定單到手后項目的成敗,效益的好壞,看內(nèi)部項目的管理水平了。
1. 管好團隊。承包軟件項目實質(zhì)是做賣“人頭”的生意,管理團隊以人為本是首要問題。團隊管理首先要抓好團隊精神的培育,好團隊體現(xiàn)在:團隊成員對團隊有強烈的歸屬感及一體感;團隊成員間相互合作及共為一體;團隊成員對團隊事務(wù)盡心盡力、全方位投入。作為團隊建設(shè)主角的項目經(jīng)理,應(yīng)關(guān)心、愛護團隊成員,隨時掌握每個成員的喜怒哀樂,經(jīng)常開展豐富多彩的業(yè)余活動,以緩解員工巨大的壓力;根據(jù)每個成員的綜合素質(zhì),用其所長,避其所短,讓他們在項目中擔(dān)當(dāng)恰當(dāng)?shù)慕巧?放權(quán)給員工,盡情發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性,讓他們在干中體現(xiàn)自我價值、成感;不失時機的贊揚成功,對失誤適度寬容、幫其汲取失敗的教訓(xùn),使他們時刻感到受到重用、信任、體會到家的溫暖;要用好激勵機制,把握好獎懲尺度;團隊內(nèi)要提倡溝通、團結(jié)、協(xié)作;外語一般是外包項目的工作語言,項目經(jīng)理更要直接面對外國人,團隊成員、特別是項目經(jīng)理的外語能力是非常重要的基本技能,因此,要注意在團隊內(nèi)營造外語學(xué)習(xí)、鍛煉的氛圍。
2. 風(fēng)險管理。軟件項目外包是高收益、高競爭、高風(fēng)險的領(lǐng)域,風(fēng)險管理尤其重要。風(fēng)險體現(xiàn)在,能不能按時、按質(zhì)向客戶提供所需產(chǎn)品,客戶對產(chǎn)品和服務(wù)滿不滿意,項目是賠還是賺。風(fēng)險管理是預(yù)先防范、有效的處置,以小的代價換取大的安全。對項目預(yù)測風(fēng)險點、評估風(fēng)險后果、制定有效的處置預(yù)案。很多經(jīng)驗教訓(xùn)告訴我們:簽署用戶需求、控制用戶需求變更是重要的風(fēng)險控制點。項目需求是用戶對項目的要求,是項目實施的依據(jù),如果以不完善的用戶需求為基礎(chǔ)簽定合同,實施中勢必不斷變更,工期延長、成本提高。如果以根本不適用的用戶需求為基礎(chǔ),必然導(dǎo)致徹底失敗的結(jié)局。不幸的是,合同簽署時往往形不成完善的用戶需求。承包方一定要把住這一關(guān),項目經(jīng)理應(yīng)親自和用戶一道深入挖掘真實的需求,使其盡量詳盡、準(zhǔn)確、可行,接近終需求,以減小造成風(fēng)險的根源。同時共同制定變更管理辦法,控制不可避免的需求變更,使維護雙方的利益。
軟件外包項目一般對項目的即時性、連續(xù)性要求較高,天災(zāi)、人禍都都可能造成計算機系統(tǒng)的崩潰,成果的丟失,結(jié)果很可能是災(zāi)難性的,為規(guī)避此類風(fēng)險,應(yīng)采取災(zāi)難恢復(fù)的預(yù)防措施,比如在異地設(shè)置備用設(shè)備,計算機系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)帶寬等也需要有足夠的冗余和備份,對計算機病毒也要時時加強防范。
3. 合同管理。合同是保護當(dāng)事雙方權(quán)益、規(guī)避風(fēng)險和使項目順利實施的有法律約束力的保障。外包項目合同通常有兩種:一種是固定總價的合同方式,預(yù)期利潤較高,但風(fēng)險較大。另一種是以工時與材料相結(jié)合的合同方式,利潤較低,但風(fēng)險較小。為規(guī)避風(fēng)險、爭取利潤大化,承包方應(yīng)結(jié)合自身的情況慎重選擇。
外包項目的失敗有些是合同不規(guī)范引起的,如,事實上的無效合同;不規(guī)范、不嚴(yán)密,有空子可鉆的合同;對雙方責(zé)、權(quán)、利規(guī)定不明確的合同等等。項目組應(yīng)具有一定的法律知識,要簽署規(guī)范化的合同文本。合同應(yīng)明確規(guī)定約束、假設(shè)、范圍、組織結(jié)構(gòu)、雙方責(zé)任和義務(wù)、終止條款、支付條款、交付物要求、服務(wù)等級協(xié)議、變更條款等等。另外,要注意合同附件與合同有同等效力。在項目實施過程中項目組要注意合同的相關(guān)要求,并認(rèn)真履行。在發(fā)生爭議時,要善于使用合同來維護自身利益。如項目需要,也可以在與客戶協(xié)商后,對合同進行變更。
4. 質(zhì)量管理。滿足用戶需求的程度是軟件和服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)在功能、性能、穩(wěn)定性、安全性、技術(shù)先進性、支持和服務(wù)等方面。質(zhì)量是控制出來的而不是檢測出來的,質(zhì)量管理的基本任務(wù)是通過規(guī)范、嚴(yán)格的過程控制,提供讓用戶滿意的交付物。
目前軟件外包業(yè)采用的質(zhì)量管理體系有兩種:ISO9000認(rèn)證和CMM/CMMI評估,前者是全面質(zhì)量管理體系,適用于所有企業(yè),后者是基于經(jīng)典的產(chǎn)品質(zhì)量管理原理,建立的定量控制軟件開發(fā)過程的項目管理和項目工程的基本原則,它的能力成熟度的操作方法已被引入項目管理,用以測評項目承擔(dān)組織的項目管理能力,該評估得到了各類軟件企業(yè)的普遍認(rèn)可,近幾年發(fā)展十分迅速。作為軟件企業(yè)的質(zhì)量管理,僅有上述兩個標(biāo)準(zhǔn)還不夠,ISO9000認(rèn)證尚需建立自己的第三層次文件,CMM/CMMI評估需要自己的軟件開發(fā)過程管理框架作為支撐,以形成既具有自己團隊的特色、又實現(xiàn)了規(guī)范化,并能和國際接軌的質(zhì)量管理體系。
5. 計劃管理。在人力成本是企業(yè)主要成本的軟件外包業(yè),計劃管理尤其重要。因為計劃管理不善,進度會拖延,人力成本投入會加大,效益降低、甚至使外包項目虧本,還可能影響到發(fā)包方的后續(xù)業(yè)務(wù)。計劃是項目有序進行的依據(jù),是進度控制的保證。項目組應(yīng)對客戶的計劃草案,結(jié)合本企業(yè)情況進行修改、補充,再經(jīng)雙方討論形成項目的終的實施計劃。計劃執(zhí)行前,項目組對終進度計劃應(yīng)再細(xì)分,制定出更精細(xì)的里程碑,并將任務(wù)落實到人。實施過程中,項目組應(yīng)按里程碑進行驗收和考核,并在每個里程碑處及時小結(jié)前段工作,調(diào)整后續(xù)工作計劃。項目經(jīng)理還應(yīng)定期聽取下屬的計劃執(zhí)行報告并向發(fā)包方報告;隨時采取措施,排除影響進度的因素;以嚴(yán)格的流程來控制需求變更等等。
四、 結(jié)束語
項目管理是集管理理論、從業(yè)實踐、專業(yè)水平、計算機技能、文化素質(zhì)、人文哲理于一身的管理藝術(shù)。需要我們認(rèn)真學(xué)習(xí)、勇于實踐、大膽探索。