12306患假期綜合癥 “根本的解決方案是提升運力”

　　短暫的平靜過后，鐵道部再次站到了風口浪尖上。

　　這一次把它推上高點的是長假前未能通過12306網順利購買到火車票的人們憤怒的情緒，以及人們“驚奇”地發(fā)現(xiàn)，鐵道部為這個疑似有著“招投標黑幕”但卻存在著諸多問題的系統(tǒng)投入了超過3億元。

　　14.9億次的“沖擊”

　　即將到來的長假如往年一般引發(fā)了民眾的出行熱潮，作為為大眾的交通出行方式，鐵路自然迎來新一輪客運高峰，由此引發(fā)的購票潮也給投入運營不到兩年的12306系統(tǒng)帶來了新一輪的考驗。

　　很不幸的是，剛剛升級后的12306雖然沒有出現(xiàn)像之前承受不住壓力而“崩潰”的狀況，但在日點擊量高達14.9億次的“沖擊”之下，新系統(tǒng)的強制“排隊”功能開始發(fā)揮作用。

　　但這一功能非但沒能起到改善購票流程客戶體驗的作用，反而因為網絡擁堵造成排隊時間過長而引發(fā)重復排隊等現(xiàn)象，對此鐵道部專門公開發(fā)表致歉聲明。

　　公眾的質疑與不滿很快演化成各種專業(yè)人士的追討。先是有媒體對12306網站及其背后系統(tǒng)的承包商展開調查，后又有包括律師和學生在內的社會人士提請鐵道部對12306的招標情況進行公示，一些IT界人士更根據網站界面以及系統(tǒng)后臺架構推算其造價以及系統(tǒng)架構的優(yōu)化等問題。

　　這已經不是12306第一次成為“點燃”鐵道部的引線，該系統(tǒng)自2011年6月12日在京津鐵路試行網絡售票以來，僅僅到了6月15日便發(fā)生了非IE瀏覽器用戶無法購票的情況， 直接影響到了約2000萬用戶。

　　2011年底，隨著T字頭以及K字頭列車陸續(xù)進入該系統(tǒng)，登錄難、扣款不出票、注冊身份信息重復以及購票所需時間冗長等問題一并暴露出來。

　　為此，鐵道部對12306系統(tǒng)進行了升級改造，即為“新一代客票系統(tǒng)一期工程項目”。曾經在2010年中標“鐵路客戶服務中心信息系統(tǒng)一期工程”的太極計算機股份有限公司（下稱太極股份）再次中標，中標金額從前一期工程的4895萬元提升至1.99億元，太極股份將負責第一生產中心軟硬件設備集成、機房強弱電布線系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)。

　　“一個較為失敗的設計”

　　然而剛剛在9月完成升級的12306系統(tǒng)再次倒在了國慶長假出行的洶涌訂票潮中。此前僅僅承擔幕后角色的太極股份經媒體披露后被推向了風口浪尖。

　　一位從事BOSS（Business & Operation Support System，即業(yè)務運營支撐系統(tǒng)）系統(tǒng)設計的人士對本報記者表示：“從結果上來看，鐵道部這套系統(tǒng)可以說是相當失敗，別說花了3億，是只花了3000萬也可以說是一個較為失敗的設計，”但“一個1000萬左右用戶數的運營商，初始建設一套BOSS系統(tǒng)大概需要投資5000萬美元，加上整體的維護費用三年一共要投7000萬美元左右，鐵路購票系統(tǒng)的瞬時并發(fā)數遠大于運營商，且用戶數量遠遠高于1000萬等級。”

　　“既然想做信息系統(tǒng)不要隨隨便便糊弄，特別是這樣跟民眾生活息息相關的系統(tǒng)，做不好對于承包商而言也是砸牌子的事情。”一位曾參與12306系統(tǒng)建設工作的某軟件服務商人士對本報記者坦言，“如果說前期的問題是系統(tǒng)架構以及對訪問量估計不足造成的，那么現(xiàn)在的問題在于很多問題有解決方案但總體投入不能保證妥善解決。”

　　“有人一直在質疑招投標的問題，還有一些業(yè)內人士認為更少的投入也能獲得比目前更好的效果，我只能說他們沒了解到這背后的復雜性，這樣一個項目目前這樣的投入換別家來做效果未必好過目前的狀態(tài)。”前述人士表示。

　　部分業(yè)內人士認為，相對于民航每年100億的IT支撐投入，銀行145億IT支撐投入，電信業(yè)運營支撐系統(tǒng)100億的投入，鐵路客票這樣一個龐大復雜又關系到所有國民的運營支撐系統(tǒng)，一年只有1億投入，顯然是不夠的，“服務器不夠，帶寬不夠，部署架構落后，軟件質量差。其實這些問題，都是需要投入，服務器不夠要補，帶寬不夠要加，架構不對要改，軟件不行需要完善，這些不可能是鐵道部的官員坐在辦公室里想出來的，也需要IT業(yè)的專業(yè)技術人員研究，需要他們工作，這些也需要付出，也是要投入的。”

　　“終能否帶來用戶體驗，一方面取決于技術的實現(xiàn)，另一方面則取決于你對服務的理解，相比而言后者更為重要。”一位從事軟件架構工作的工程師對本報記者表示，“同樣的技術水平，對服務理解更深、更能夠從用戶角度出發(fā)的開發(fā)者做出來的產品才會更接近完美。”

　　前述人士認為：“從鐵道部客戶的角度來看，12306之所以反復出現(xiàn)問題關鍵在于鐵道部對服務的概念理解過于淺層，看到大家都說買票難，那做個網站賣票吧，看到網站售票有擁堵造成系統(tǒng)崩潰，那么大家在網上也排個隊吧。”

　　“當然根本的原因其實是鐵路運力不足，”一位在地方鐵路局工作的人士對本報記者坦言，“系統(tǒng)做得再好，購票渠道再完善，如果有一千人要買票，而運力只夠提供給八百人，剩下二百人還是無法成行。”

　　“根本的解決方案是提升運力，加快鐵路網的建設。7·23事故之后對于鐵路特別是高鐵建設的控制有些矯枉過正了。”前述人士如是說。