1.針對具體的工作內(nèi)容，召集專題訪談啟動會、訪談溝通會。由客戶的項目負責人向涉及的相關(guān)部門或者受訪對象進行情況介紹和工作任務(wù)安排，并注意在會上詳細、正式的介紹需要參與的具體訪談的人員，并收集被訪談對象的基本信息（包括：姓名、部門、聯(lián)系電話、email等）。

2.在正式訪談之前，給訪談對象提供訪談提綱或需求調(diào)研表，并告知客戶需要根據(jù)提綱進行準備。即使客戶未填寫調(diào)研表，但通過訪談提綱可以讓訪談對象提前思考，整理應答思路、收集相關(guān)資料，或者提前準備、預約更合適的訪談對象。

3.正式訪談前，先向被訪談?wù)呓榻B訪談議程。介紹訪談總體過程、各環(huán)節(jié)主要內(nèi)容、大致時間。務(wù)必先給被訪談?wù)呓⒁粋全局整體印象，也便于雙方共同掌握訪談時間和節(jié)奏。

4.開始具體工作內(nèi)容的訪談前，概要性介紹項目的背景及其他相關(guān)情況，快速拉齊與訪談對象的思路基線。但要注意：針對不同類型的對象介紹的側(cè)重點應有所不同。管理類重點介紹全局的、宏觀、整體性的目標和架構(gòu)；業(yè)務(wù)類對象重點介紹業(yè)務(wù)相關(guān)的背景、行業(yè)發(fā)展情況等；技術(shù)類對象重點介紹目前了解的客戶系統(tǒng)的現(xiàn)狀、本項目的期望、業(yè)界相關(guān)應用及發(fā)展趨勢等等。

5.訪談內(nèi)容在議程等大框架方面宜統(tǒng)一規(guī)范，而在具體交談內(nèi)容等細節(jié)方面則盡量發(fā)散。交談過程以發(fā)散為主，引導為輔。如果被訪談對象對訪談內(nèi)容熟悉，且有一定準備，能夠主動、系統(tǒng)、清晰的交流，則盡量以被訪談?wù)甙l(fā)言為主。因為，從訪談對象不經(jīng)意的一些細節(jié)描述信息中，可能發(fā)現(xiàn)很有價值的重要信息(如果引導式交流則往往容易限制被訪談?wù)咚悸，造成一問一答的局?；當客戶談到意料之外的重要信息時，要抓住時機主動深入挖掘，充分收集這些在前期準備階段未考慮到的需求。如果被訪談對象交流內(nèi)容匱乏，不知從何談起，則需要系統(tǒng)化的引導，此時一問一答勝過無話可說。

6.訪談過程中的快速、準確的、原原本本的筆錄非常重要。好記性不如爛筆頭，將客戶訪談時說的盡可能完整的記錄下來，并且務(wù)必使原原本本的記錄，不要增加任何的個人理解。對需求的理解、整理應該是訪談之后的結(jié)合全局的需求進行綜合分析和全面理解工作。需求分析的后環(huán)節(jié)一般會對分析結(jié)果進行印證，而印證的證據(jù)來自訪談記錄，此時客戶訪談時原始的記錄非常、非常、非常重要。如果缺乏原始的訪談記錄作為素材，在后續(xù)的需求分析結(jié)果有可能偏離客戶的實際需求，對項目整體工作的都會造成不利影響。

7.對于多人參與訪談一個被訪對象時，訪談提問建議分工明確、各司其職？梢砸砸粋人為主，其他人補充；或者每個人有其他的分工方式，例如有人負責業(yè)務(wù)需求部分、有人負責技術(shù)部分、有人負責管理部分等等。

8.記錄筆記時要主次分明，記錄者與提問者保持默契。若多人同時參與訪談，在記錄筆記時盡量多人同時記錄。并且，提問者在提問時一般不宜做詳細的記錄，此刻輔助者升級為是主要的記錄者，讓提問者有足夠的思路時間，考慮問題、理解客戶描述的內(nèi)容、及時發(fā)現(xiàn)疑慮當面澄清等等。

9.對于訪談內(nèi)容的疑問、顧慮應盡量做到當面澄清，減少事后增補，杜絕二次訪談。一次成功的訪談，能有效降低思維切換成本，確保交流雙方在特定場景下思維的嚴密性、完整性，從而確保需求訪談質(zhì)量。如果在訪談的自己擔心沒有準確理解被訪談?wù)叩囊鈭D，盡量當面溝通、澄清；事后一般是需求確認、證實性工作，而需求的增補、或者重新調(diào)研時，被訪談?wù)叩乃季S往往不如正式訪談那樣完善和嚴密，容易對項目造成誤導和偏見。

10.在交流完被訪談對象所屬專業(yè)的內(nèi)容之后，嘗試引導客戶進行跨專業(yè)的需求交流。例如：訪談管理層時，可針對本項目需求和目標，探討管理層對業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門等有何要求和建議；訪談業(yè)務(wù)部門時，可引導被訪談?wù)吒鶕?jù)項目需求提出對管理部門、技術(shù)部門的要求和建議；訪談技術(shù)部門時，可與被訪談?wù)邷贤◤募夹g(shù)實現(xiàn)和項目建設(shè)、管理的角度，建議管理部門如何規(guī)范管理、業(yè)務(wù)流程制定，既利于系統(tǒng)建設(shè)維護，又利于項目實施。


【但要注意，需求訪談階段，需求信息收集基本原則是盡可能充分、完整；如果需求收集不充分，開發(fā)的軟件產(chǎn)品不能滿足用戶需求的可能性越大。但需求是否超出本期系統(tǒng)建設(shè)范圍、本期商務(wù)合同功能需求范圍，是另外一個層面的問題。需求訪談時，被訪者提出的需求超出范圍的情況在所難免，這方面，將在后續(xù)的文章中專門闡述