有效的溝通可以確保項目的成功。導(dǎo)致IT項目失敗的原因有很多，溝通不善是其中之一。各種IT服務(wù)的實現(xiàn)需要項目管理，對付變更項目管理更是的選擇。IT信息化項目的溝通管理：溝通是先導(dǎo)、計劃是基礎(chǔ)、通知是號角、檢查是保障為指導(dǎo)原則的，建立“溝通計劃編制、信息分發(fā)、績效報告和管理收尾”的溝通機制。
要借助于對用戶方的項目干系人進(jìn)行分析，項目團(tuán)隊可以將用戶的溝通對象劃分為三類：此項目的具體負(fù)責(zé)人和信息部門人員、子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管、各連鎖分店和各部門負(fù)責(zé)人及具體實施人員。由于這三類用戶在項目中的影響和作用不同，因此項目團(tuán)隊采用了不同的溝通原則與他們進(jìn)行溝通。
一、與信息系統(tǒng)供應(yīng)商和此項目的具體負(fù)責(zé)人和信息部門人員的溝通
溝通原則：充分溝通、換位思考、通力合作，責(zé)任共擔(dān)、成果共享。有了主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管的實際參與，還需要一位具有一定權(quán)力、懂管理并了解集團(tuán)信息化戰(zhàn)略和子公司業(yè)務(wù)情況的人員擔(dān)任該項目的用戶方負(fù)責(zé)人。此負(fù)責(zé)人終由子公司的信息主管擔(dān)任，他是主要負(fù)責(zé)人推進(jìn)信息化建設(shè)的主要助手，負(fù)責(zé)將信息化發(fā)展戰(zhàn)略與信息化建設(shè)結(jié)合在一起，進(jìn)行企業(yè)信息化應(yīng)用的總體規(guī)劃和設(shè)計，他負(fù)責(zé)帶領(lǐng)子公司信息部門鼓動和組織子公司各級部門和人員積極參與信息系統(tǒng)的建設(shè)，他是項目團(tuán)隊與企業(yè)之間的橋梁。
項目團(tuán)隊要以充分溝通、換位思考、通力合作，責(zé)任共擔(dān)、成果共享為溝通原則，充分搭建好此負(fù)責(zé)人這座溝通橋梁。項目團(tuán)隊要從新技術(shù)發(fā)展角度出發(fā)，充分理解企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，提出一些可行的企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展模式。用戶方項目負(fù)責(zé)人及信息部門要以集團(tuán)信息化總體戰(zhàn)略為引領(lǐng)目標(biāo)，從子公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃角度來看待企業(yè)的信息化建設(shè)。雙方要建立經(jīng)常性舉行會議的制度，共同探討企業(yè)信息化建設(shè)的總體規(guī)劃和設(shè)計思路，通報項目的進(jìn)展?fàn)顩r、分析出現(xiàn)的問題，組織經(jīng)驗交流;同時，項目團(tuán)隊努力促進(jìn)子公司信息部門主動地與集團(tuán)和子公司各級部門溝通，將項目任務(wù)和信息傳遞給各級部門并收集各相關(guān)部門的反饋信息。
二、與各部門負(fù)責(zé)人及具體實施人員的溝通
溝通原則：目標(biāo)為導(dǎo)向、需求為基礎(chǔ)、計劃為指南、指導(dǎo)為手段、檢查為保障用戶的這類人員是信息系統(tǒng)建設(shè)直接的受益人和資源的提供者，要在完成自身業(yè)務(wù)的同時，還要支持和參與信息系統(tǒng)的建設(shè)。項目團(tuán)隊與他們的溝通以目標(biāo)為導(dǎo)向、需求為基礎(chǔ)、計劃為指南、指導(dǎo)為手段、檢查為保障為溝通原則，滿腔熱情地向他們宣傳企業(yè)信息化建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，項目團(tuán)隊和用戶方項目負(fù)責(zé)人主動和各級部門溝通，深入基層了解真實有效的信息化需求，收集各級部門提出的建設(shè)性意見。
項目團(tuán)隊在經(jīng)過與用戶的充分溝通和協(xié)商的基礎(chǔ)上制定項目計劃，并以制定的項目計劃作為行動的指南，向用戶的相關(guān)人員傳遞項目行動信息。指導(dǎo)項目工作的進(jìn)行，檢查行動的結(jié)果。分析出現(xiàn)的問題，充分調(diào)動各級部門和人員參與信息化建設(shè)的積極性，形成各級部門和人員在信息化建設(shè)中多出成績的良好競爭與合作局面。
在IT信息化項目中。項目團(tuán)隊要將紛繁復(fù)雜的項目信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的管理，規(guī)定項目團(tuán)隊中的每個人都是溝通的主體，都要嚴(yán)格按照溝通計劃進(jìn)行項目溝通;同時，要指派專人負(fù)責(zé)維護(hù)溝通計劃、收集產(chǎn)生的信息，在適當(dāng)?shù)臅r機發(fā)布和終存儲信息，并針對溝通計劃的執(zhí)行情況進(jìn)行溝通方面的績效考核。
在IT信息化項目的溝通計劃中，建立一個《項目溝通通訊錄》，可以記載用戶主要項目干系人的姓名、職責(zé)、通訊方式、需要收集的信息和需要發(fā)布的信息、溝通的時機、誰負(fù)責(zé)與他溝通等資料，使各溝通責(zé)任人能夠清晰地了解他所負(fù)責(zé)的溝通任務(wù)，可以按規(guī)定的時機和內(nèi)容與他所負(fù)責(zé)的溝通對象進(jìn)行及時的溝通。
在IT信息化項目中，項目團(tuán)隊要采用統(tǒng)一的項目文檔管理方式，包括統(tǒng)一的文檔書寫格式、規(guī)定的文檔目錄、文檔保存的方式、信息讀寫的權(quán)限等，使文檔的書寫、保存和檢索非常清晰和方便，用戶和溝通責(zé)任人能夠快速地提取到所需要的信息。為保證溝通的真正實現(xiàn)，項目團(tuán)隊要建立溝通反饋機制：規(guī)定溝通必須保證信息被接收者接到并理解。
項目團(tuán)隊要通過各種例行的和隨機的會議和報告與用戶進(jìn)行溝通，將提交給用戶的報告分為定期報告、階段審查報告和緊急報告三類，規(guī)定具體的報告格式及提交時間。將溝通作為用戶參與的基礎(chǔ)、號角和保障。
三、與子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管的溝通
溝通原則：了解戰(zhàn)略意圖、解決出現(xiàn)的問題、匯報實際成績。信息系統(tǒng)建設(shè)項目常常被稱為是主要負(fù)責(zé)人工程，而此項目則可以稱為主要負(fù)責(zé)人CIO工程，項目團(tuán)隊以了解戰(zhàn)略意圖、解決出現(xiàn)的問題、匯報實際成績作為與子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管進(jìn)行溝通的原則，建立好與他們的溝通，這樣既使子公司的信息系統(tǒng)建設(shè)始終在集團(tuán)的總體建設(shè)規(guī)劃之中，又使子公司的信息系統(tǒng)建設(shè)能夠?qū)嶋H地為自身的發(fā)展提供動力，并且使子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管在項目中切實參與，起到了直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào)的作用。
由于子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管在項目中的影響和作用不同，項目團(tuán)隊與他們溝通的內(nèi)容、時機和方式也相應(yīng)有所不同，因此首先需要掌握好事前、事中和事后這三個與他們溝通的時機，其次需要掌握好與他們溝通的內(nèi)容。
事前，對于信息系統(tǒng)項目來說，系統(tǒng)的管理思想、管理體系的建設(shè)通常是自上而下的行為，而在這個項目中。由于子公司自身業(yè)務(wù)的發(fā)展是集團(tuán)總體發(fā)展戰(zhàn)略的組成部分，因此信息系統(tǒng)的建設(shè)不但是自集團(tuán)總體戰(zhàn)略而下，而且也是自子公司自身戰(zhàn)略而上，是集團(tuán)和下屬子公司的戰(zhàn)略組合。制定信息化戰(zhàn)略成為了十分重要的一項任務(wù)，需要項目團(tuán)隊從項目一開始要同主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息化主管進(jìn)行充分的溝通。
另外，主要負(fù)責(zé)人關(guān)心的是項目的投資回報、項目的進(jìn)度，項目團(tuán)隊需要讓他明確地了解信息系統(tǒng)建設(shè)的前景和建設(shè)過程、可能會遇到的困難和風(fēng)險、雙方所需要付出的努力、選派一位合格的用戶方信息系統(tǒng)建設(shè)負(fù)責(zé)人的重要性等信息，特別是主要負(fù)責(zé)人在信息系統(tǒng)建設(shè)中的重要作用和所需要做的工作。
通過溝通這些信息，使主要負(fù)責(zé)人在信息系統(tǒng)建設(shè)之初親自確定好總體規(guī)劃、分步實施、效益驅(qū)動的實施原則，制定或?qū)徍肆似髽I(yè)信息化建設(shè)的總體規(guī)劃，建立以自己親自掛帥、信息部門牽頭、各級部門參與的實施組織。設(shè)立各級責(zé)任制，保障各級部門和人員的積極參與。
事中，每當(dāng)項目的某個階段將要進(jìn)行時，項目團(tuán)隊都要提前向主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管發(fā)出通知，明確告之該項目階段將要進(jìn)行的活動內(nèi)容及其要達(dá)到的階段目標(biāo)和里程碑是什么、需要得到他們的支持是什么;當(dāng)項目的某個階段正在進(jìn)行時，及時向他們通報項目遇到的困難和風(fēng)險有哪些、出現(xiàn)了哪些問題、需要他們付出哪些努力和做出哪些決策。
直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào)，以保證項目推進(jìn)的順利進(jìn)行，及時向他們通報項目遇到的困難和風(fēng)險有哪些、出現(xiàn)了哪些問題、需要他們付出哪些努力和做出哪些決策，使他們能夠真正直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào)，以保證項目推進(jìn)的順利進(jìn)行。
事后，當(dāng)項目的某個階段或項目結(jié)束后，項目團(tuán)隊和用戶共同檢查和記錄項目階段成果或終成果，將項目的實際狀況及時通報給主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管。從而起到鼓舞雙方士氣和堅定信心的作用;同時，分析問題尋求改進(jìn)，消除可能存在的分歧和誤解，使子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管按照各級責(zé)任制進(jìn)行績效考核。
在現(xiàn)今瞬息萬變的社會中，計劃總是沒有變化快是不爭的事實，沒有變化的計劃是沒有生命力的。在項目每個階段的工作開始前，項目團(tuán)隊都要了解當(dāng)初制定項目計劃時的假定和約束條件有沒有發(fā)生變化，了解項目計劃有沒有變更的需要;同時通過發(fā)送各種形式通知的方式，向用戶方的項目負(fù)責(zé)人、主要項目成員及其他相關(guān)人員發(fā)送項目將要進(jìn)行的活動信息。如同進(jìn)攻前發(fā)出的號角一樣，使參與項目的用戶相關(guān)人員切實地做好各項組織、協(xié)調(diào)和準(zhǔn)備工作，配合項目團(tuán)隊共同完成這個階段的工作。
當(dāng)項目的某個階段的工作完成后，項目團(tuán)隊和用戶共同檢查和記錄這個階段的可交付成果，將項目的實際狀況通報給項目各方，肯定工作成績。鼓舞項目各方的士氣，使得項目的各個參與方進(jìn)一步堅定項目必勝的信心;同時，及時地分析問題以尋求改進(jìn)，消除存在的分歧和誤解。保障并進(jìn)一步提高用戶參與項目活動的熱情。
當(dāng)前的時代是一個合作的時代，信息系統(tǒng)的建設(shè)也無法脫離這個主題，它需要信息系統(tǒng)供應(yīng)商、用戶以及項目的其他參與方(如硬件提供商)的共同協(xié)作。高效和健全的項目溝通管理是項目團(tuán)隊為提高用戶的積極參與所做出的不懈努力，有效的溝通可以使用戶及時了解項目的進(jìn)展情況，保證項目符合用戶的要求，并按照既定的計劃向前推進(jìn)，使用戶認(rèn)同項目的進(jìn)度并建立預(yù)期，及時發(fā)現(xiàn)和解決項目推進(jìn)過程中遇到的問題。在一個項目中，一個項目管理人員所做的多的事情，是在不停的溝通，項目經(jīng)理需要花費很多很多的時間與項目團(tuán)隊、客戶、利害關(guān)系者和項目發(fā)起人進(jìn)行溝通。隨著企業(yè)不斷認(rèn)識到IT服務(wù)的重要性，越來越多的企業(yè)對IT服務(wù)的品質(zhì)也提出更高的要求。
